大竹仁:对雷克萨斯而言,品质和服务就是生命 | DA访谈

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2019年6月,LEXUS雷克萨斯在华累计销量冲破100万台。


客岁,中国汽车销量显现了1990年以来的首次负增进,全年同比下滑2.8%(汽车工业协会数据),乘用车下滑幅度更达到了4.1%,多家车企销量下滑或将就持平,然则雷克萨斯逆势增进了21%,全年销量跨越16万辆。


本年车市降幅进一步加大,凭据乘联会的数据,上半年,乘用车销量同比下降9.3%,好多厂家销量显现了两位数以上的暴跌,有的甚至是腰斩。这种情形下,雷克萨斯上半年36.5%的同比增幅,就显得非常佼佼不群。要知道,雷克萨斯可是一个采用全进口形式发卖的品牌。



在市场倏忽转冷的时候,雷克萨斯的市场占有率和销量却在节节攀升,这让很多人起头从新审视雷克萨斯的成长质量。


高增进的背后,当然是有好的产物。


产物不需多说,口碑摆在那,雷克萨斯在全球都享有很高的佳誉度,屡次在美国第三方评测机构 Consumer Reports(消费者申报)、JDPOWER质量申报排名中名列前茅。


本年雷克萨斯能在中国取得惊人的成就,除了日本九州工场扩能、进口关税下调等利好前提外,还与其络续的引进新产物相关,像比来在成都车展上市的新RX车型,提高了设置,实现了在领先科技、驾驶质感、设计细节等方面周全进化。此外,占到整体销量一半的ES车型也起到了提拔销量主力军的感化。


“不外要害的要害照样施展在售后办事上。”LEXUS雷克萨斯中国执行副总司理大竹仁接管DearAuto采访时,站在企业内部的角度说出此轮销量上涨的原因。


LEXUS雷克萨斯中国执行副总司理大竹仁


销量跟售后办事相关?


的确如斯,在买车前,人人关心的是汽车自身相关参数,如手艺、外观、动力等等;但在用车时代,存眷点则改变为售后的办事。正如我们在网上购物,更甘愿在售后办事精良的大型商城购物。


在曩昔,中国汽车市场,一向以首购用户为主,人人都是第一次买车,也不是十分懂车,现经由多年的成长,中国汽车市场也趋于成熟,换购和增购逐渐成为市场主流,这时,办事好欠好就变得很主要。所以,一个品牌的汽车要受到恢弘车主的承认,除车辆产物自身的竞争力外,更多的是依靠办事来保障。


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“准确+亲切=相信”——LEXUS雷克萨斯中国的六字真言


当然了,光说不练假把式,要害照样得看怎么做。


近日,2019LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后办事花样大赛在广州举办,作为大赛冠军,将代表雷克萨斯中国列入在日本举办的丰田全球花样大赛冠军颁奖典礼。


万万不要小瞧参赛的选手,正所谓台上一分钟,台下十年功,能上台的都是百中挑一。据认识,每一名修理人员从调养技师升至系统技师,最终完成诊断技师的进化,要经由“金字塔”式人才培育系统。
 


处于根蒂的是T-TEP(丰田手艺培训规划)项目,与全国32所精良的交通手艺院校连结亲切合作,为丰田及雷克萨斯在中国的经销店输送了大量精良的主干人才;处于中层的是LEXUS雷克萨斯奇特的经销商内训体系,涵盖一样修理、钣金喷漆、办事垂问等专业练习;“金字塔”顶端的售后办事花样大赛,则代表了LEXUS雷克萨斯售后办事和手艺的最高水准。

2019LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后办事花样大赛


就拿钣喷来说,LEXUS雷克萨斯斥地了BP TEAM品级培训和认证系统。至今,喷漆培训实施了738期,培训技师4428人次,个中中高级技师占比达到50%以上。


能够如许说,出资建一家雷克萨斯经销店不难,难的是若何培育一批专业的售后办事部队来充实一家店。截止8月底,雷克萨斯在中国有211家经销商,首要分布在一二线城市。由此可见,入华14年来,雷克萨斯并没有急于扩网,下沉渠道,而是踏踏实实,稳步向前。
 

2019LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后办事花样大赛宣传板的显赫位置挂着“准确、亲切、相信”这六个字。工作人员敷陈我,这六字真言恰是LEXUS雷克萨斯中国办事理念的“3S精神”。“准确”(SEIKAKU)+“亲切”(SHINSETSU)=“相信”(SHINRAI)。看起来很简洁的一句话,做起来却很难,要日复一日年复一年的执行下去就加倍难题。


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比拟其他的豪华品牌,雷克萨斯售后好在哪?


提起雷克萨斯售后办事,大多数人第一想到的是LEXUS雷克萨斯为客户供应4年/10万公里(智•混动车型6年/15万公里)免费保修调养办事,这是好多人都熟知的。


 
本年8月9号台风“利奇马”上岸浙江温岭沿海,造成多区域持续强降雨,并大局限导致车辆受损。台风事后,雷克萨斯中国启动防汛应急办事及灾后顾客眷注方案,保障各经销店24小时免费救援热线通顺,成立针对此次台风灾祸事件的专门应对小组,包罗保险、手艺、零件等各相关部门专业人员,承诺在最短时间内为受灾车辆供应优质的修理品质。不管洪流也好,台风也好,显现任何车辆的问题,雷克萨斯售后团队会立时赶赴到用户身边给他们供应办事,这一点获得了用户者的好评。


“汉语有一个词叫‘危机’,危中带机,将危险化解了也就是机会。或者一样人若是不克因为某种事情、某种契机打动的话,永远不克深刻懂得本身的等候是什么。但若用户打动了,他感觉本身获得的办事是超越等候的,那他下一台车仍然会选择雷克萨斯。我本身有过如许的打动,所以我可以体味,我的太太曾经在统一家4S店买了三次,就是因为她曾经碰到难题的时候,4S店的发卖垂问带给过她体谅入微的办事体验,令她打动。所以说我们要把危机化解为机会,就是如许的考虑。”大竹仁阐述。

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销量冲破百万只不外是里程碑


“汽车发卖这个行业存在着一个黄金轮回,就是第一次购车到新车办事到再次购车。” 大竹仁说,这是他在国外多个国度考查后总结出来的经验。


所以,谈到雷克萨斯销量破百万时,大竹仁并没有因为雷克萨斯销量上涨而放松对售后办事的要求,相反他加倍正视起来。


“百万台的销量对于厂家来讲,只是一个里程碑。然则对于每一个消费者来讲,他只拥有本身的一台汽车,只会考虑本身的这一台车辆。一旦办事品质有所下降,一定会给消费者带来欠好的印象。若是是如许,我们的百万辆里程碑就没有任何的意义了。究竟对雷克萨斯而言,品质和办事就是生命!” 大竹仁说。


曩昔20年,中国市场成长得太快了,人人都习惯了只看速度和数量,而大竹仁说的这番话则让我如梦惊醒,比拟销量雷克萨斯更在意速度背后的成长质量。正如大竹仁说起的只有将寻常的事情不凡地做下去的公司,才可以获得长久的成长。


文 | 李健波



(本文仅为作者小我概念,不代表DearAuto立场。)


 


 
 


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广东格林律师事务所李国勇律师



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